危機(jī)一旦發(fā)生，需要采取有效的措施來(lái)處理與化解，其過程如下：
一、隔離危機(jī)
隔離危機(jī)是劃定危機(jī)造成損害的范圍，將引發(fā)危機(jī)的一小部分產(chǎn)品或服務(wù)與其他部分區(qū)分開來(lái)，避免與其相關(guān)聯(lián)的部分因此而受牽連，減少危機(jī)擴(kuò)散的程度。隔離危機(jī)，阻止危機(jī)擴(kuò)散和蔓延可以從以下兩個(gè)方面著手。
1、進(jìn)行人員隔離
人員隔離是指組織內(nèi)部人員分配上的隔離，即將需要進(jìn)入到危機(jī)管理過程中的人員與仍然繼續(xù)組織正常運(yùn)作的人員區(qū)分開。參與危機(jī)管理過程的人員主要有危機(jī)管理小組構(gòu)成，由小組來(lái)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)處理危機(jī)，而不需要全體員工都參與。全員參與會(huì)造成人力資源浪費(fèi)，而且破壞了組織的正常運(yùn)營(yíng)，往往人多手雜，無(wú)法提高處理效率。
2、進(jìn)行事故隔離
事故隔離是對(duì)危機(jī)造成損失的范圍進(jìn)行隔離，即將受到危機(jī)影響的領(lǐng)域與暫時(shí)不會(huì)受到危機(jī)影響的領(lǐng)域區(qū)分開，將危機(jī)的危害控制在一定的范圍內(nèi)，不再擴(kuò)大。如對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品引發(fā)的危機(jī)，可以將有問題的產(chǎn)品批號(hào)與其他產(chǎn)品批號(hào)區(qū)分開，保證其他產(chǎn)品不受影響，減少危機(jī)的擴(kuò)散面。
二、分散和化解危機(jī)
將危機(jī)進(jìn)行隔離后，就要針對(duì)引發(fā)危機(jī)的根源采取措施，將危機(jī)分散或轉(zhuǎn)嫁出去，澄清事實(shí)，找出解決的辦法。對(duì)企業(yè)而言，主要是迅速收回不合格產(chǎn)品，賠償被害者所受的損失。
三、消除危機(jī)后果
通過公關(guān)活動(dòng)，將組織的態(tài)度和努力及時(shí)的反應(yīng)給公眾，這里的公眾不僅指組織外部的公眾，更應(yīng)該包括組織內(nèi)部公眾，以消除危機(jī)造成的不利影響。對(duì)企業(yè)來(lái)說，最好同時(shí)展現(xiàn)出企業(yè)過得硬的產(chǎn)品和服務(wù)，重新樹立起企業(yè)的品牌形象。
四、進(jìn)行危機(jī)處理評(píng)估
危機(jī)事件解決反案的實(shí)施，并不意味著危機(jī)處理過程的結(jié)束。對(duì)組織來(lái)講，危機(jī)管理的最后一個(gè)環(huán)節(jié)就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為以后的管理過程累積經(jīng)驗(yàn)。危機(jī)評(píng)估可以通過以下兩方面來(lái)進(jìn)行。
1、檢查危機(jī)過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)
調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)組織日常經(jīng)營(yíng)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，找出漏洞。其中最重的是總結(jié)出危機(jī)發(fā)生的原因以及處理過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
2、評(píng)價(jià)危機(jī)管理效果
重點(diǎn)要考核新聞發(fā)言人、危機(jī)管理小組人員的工作是否到位，組織中資源配置是否合理，危機(jī)處理措施是否得當(dāng)，對(duì)整個(gè)危機(jī)管理工作給出綜合評(píng)價(jià)，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，找出不足之處，針對(duì)危機(jī)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改。
危機(jī)處理得恰到好處，不但能消除其造成的損失，恢復(fù)組織的信譽(yù)，還有可能因禍得福，大大提高組織的知名度和美譽(yù)度。
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